サービスの本質というのは、お客様の事前の期待（要望）を捉えること
いくら美容室が良かれと思って提供したことでも、お客様の事前の期待（要望）に合っていなければ「サービス」とは呼んでもらえない
なぜそのサービスがお客様が本当に必要なのか何を期待されて来店しているかどうかを知る事がとても重要になってきます
多くの美容室はお客様の事前の期待（要望）をあまり意識できていない
「良いサービスは喜ばれるに決まっている」と思い込んで、勝手に作ったサービスを一方的にお客様に押し付けてしまっているのです
これではお客様に喜んでいただくことはできません
事前の期待（要望）を捉えずに「サービスの向上」に取り組むのは、目隠しをして的を狙うようなものです
もしかしたら、偶然何回かは的に当たるかもしれませんが、多くは的を外してしまう
せっかくお客様に喜んでもらいたいと思って手間をかけて取り組んでも、お客様の事前の期待（要望）に合っていないために喜んでいただけない
一生懸命に取り組むのに成果が出ない理由
そこでまずは、「何に取り組むか」「何をやめるのか」を考える前に、「満たすべき事前の期待（要望）は何か」をハッキリさせることが重要なのです
事前の期待（要望）を捉えることができると、その期待（要望）に応えるために何に取り組むことに価値があるのかが自ずと浮かび上がってきます
同時に、その事前期待に合っていない取り組みは「やめること」も考える事ができます
そこに割いていた無駄な努力を、事前の期待（要望）に応えるための価値ある努力に振り向けることが可能になるのです
事前の期待（要望）を中心にサービスを組み立て直すことで、サービスの効率化と価値向上の両立は十分に可能になります
美容室の一方的な思いでサービスを改革しても、お客様・スタッフのいずれかを犠牲にすることが多いものです
